Сейчас все много говорят о клиентоориентированости. Зачем это вообще нужно?
Маркетологам часто приходится торопиться. Круг забот очерчен словами «конкурент — кампания — коммуникация — план продаж — прогноз дохода — конкурент». Нет времени узнать, что чувствует твой клиент, какие барьеры ему приходится преодолевать, пользуясь твоим продуктом, что ему действительно нравится в сервисе. Слово «позиционирование» звучит чаще, чем «клиентский опыт». Маркетинг мечты и маркетинг реалий здорово различаются.
Какие новые практики для «понимания» клиента вы используете? Как понять, что они работают?
Есть много практик. Приведу несколько примеров, которыми пользуются в компании.
Показатель Net Promoter Score используется, когда нам нужно выяснить, что что больше всего влияет на опыт клиента, что важно исправлять в продуктах или процессах компании, а что вторично.
Самая продвинутая мировая практика инноваций — показатель Service Design Thinking. Если простыми словами — как создавать
